Các xu hướng trải nghiệm người dùng trong tương lai

Trong thế giới cạnh tranh khốc liệt của nền Kinh tế Trải nghiệm, nơi sức ảnh hưởng của người tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp từ thế giới kỹ thuật số nhưng vẫn luôn than phiền về việc họ không có thời gian để tận hưởng mọi trải nghiệm, có một lựa chọn cơ bản trong quá trình hoạch định chiếc lược Trải nghiệm người dùng của bạn. Bạn cần phải đưa ra quyết định về việc xây dựng một loại hình dịch vụ nơi dẫn dắt người dùng từng bước một hướng đến trải nghiệm của mình, hay là một loại hình dịch vụ nơi đầy ắp những trải nghiệm sẵn có và chỉ chờ người dùng khám phá nó. Dựa trên từng tương tác với người dùng, câu hỏi được đặt ra ở đây rằng: liệu thương hiệu của bạn đang hướng đến việc rút ngắn hay tối ưu hóa quá trình thu hút sự chú ý từ thị trường?

 

Hành trình trải nghiệm người dùng vào năm 2017 hiện đang “mất hút” những khoảnh khắc nhanh chóng thu hút sự chú ý của người dùng. Những giải pháp được cho là tối ưu nhất nhanh chóng trở thành một vòng tuần hoàn và dần mất đi tính hiệu quả của nó. Những đối thủ trên thương trường ngày nay đều đang tìm mọi nỗ lực để tránh sự “cọ xát” bằng các bước cải tiến và các giải pháp “đi tắt” triệt để. Nếu bạn không nhanh chóng thay đổi theo kỳ vọng hiện thời của thị trường, thương hiệu của bạn sẽ chỉ có thể đón nhận những phản ứng thất vọng và thậm chí là sự tức giận đến từ việc thiếu hài lòng từ chính khách hàng của mình.

 

 

Khách hàng của bạn vốn dĩ đã được hưởng lợi từ các thương hiệu sử dụng và tối ưu hóa những dữ liệu liên quan nhằm triển khai những trí tuệ tiềm ẩn và đề xuất (hoặc đưa ra) quyết định thay cho họ. Yếu tố này giúp cho hành trình người dùng trở nên thoải mái hơn, để họ có thể đi từ khám phá đến mua hàng, đến duy trì và nhiều hơn thế nữa.

 

Ví dụ điển hình là chiếc loa thông minh đến từ thương hiệu Amazon, Amazon Echo, được tích hợp tính năng kích hoạt và hoạt động bằng giọng nói. Amazon Echo không chỉ là một chiếc loa giải trí thông thường, bạn còn có thể chụp ảnh selfie với chế độ rảnh tay “hands-free” cùng với đó là việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để đề xuất trang phục cho người dùng.

 

Các thương hiệu chưa bao giờ ngừng quan tâm đến hành trình trải nghiệm của người dùng, để từ đó tự hỏi làm cách nào để có thể cải thiện chất lượng trải nghiệm cho thị trường tiêu dùng của họ theo từng bước một. Những thương hiệu sáng suốt nhất sẽ làm “nhổ tận gốc” từng bước một của định hướng cũ, sau đó theo trình tự xác định lại những kỳ vọng thực tại của khách hàng.

 

Burger King - thương hiệu đồ ăn nhanh đến từ Hoa Kỳ đã làm được điều này tại Tây Ban Nha với một chiến dịch kết hợp cùng người chơi Playstation, kết hợp cùng dịch vụ giao hàng tận nơi ‘Burger Clan’ sẵn có của thương hiệu. Người chơi sẽ có cơ hội được đối đầu với các game thủ chuyên nghiệp và đồng thời sẽ được các game thủ này nhận gọi món Burger King. Dịch vụ Burger Clan sẽ giao hàng đến tận nơi và những gì người chơi cần làm chỉ là… ăn và chiến.

 

Để có thể “chạm” đến người dùng một cách tinh tế hơn, những thương hiệu thật sự chu đáo ngày nay luôn tìm cách giải quyết những vấn đề rắc rối thường nhật cho khách hàng của mình, thậm chí đó có thể là những việc không nằm trong “sứ mệnh” của thương hiệu. Song song với đó là những startup luôn tiếp tục cho ra mắt nhiều giải pháp mới cho các vấn đề cũ.

 

L’Oréal đã sử dụng chatbot để tạo nên một dịch vụ giúp người dùng có thể có những cuộc hội thoại về bí quyết chăm sóc sắc đẹp trên platform Facebook Messenger. Dịch vụ đầu tiên mà L’Oréal cho ra mắt có tên là “Beauty Gifter” giúp khách hàng có thể tìm được một bộ quà tặng thích hợp cho người bạn thông qua những câu trả lời liên quan, từ đó viên trợ lý ảo sẽ cho biết nhãn hiệu hoặc dòng sản phẩm L’Oréal nào là phù hợp với người bạn ấy.

 

Việc thu hút và duy trì sự chú ý của người dùng đang ngày càng trở nên khó khăn hơn. Đôi khi những “người chơi lớn” sẽ nắm giữ mọi ưu thế với những khoản ngân sách khổng lồ cho marketing, phân phối hoặc các thiết kế bao bì sản phẩm. Đôi khi lợi thế lại ngả về phía những thương hiệu đánh vào thị trường ngách, hoặc những chiến lược gia nhanh nhẹn, những startup mới bắt đầu.

 

Tuy vậy, sự thật vẫn là không một thương hiệu nào “được quyền” có được thành công một cách dễ dàng. Nếu những sản phẩm, dịch vụ và kinh nghiệm của bạn không đủ sức thu hút sự chú ý bằng những câu chuyện độc đáo, khả năng kết nối, hoặc đem lại một cảm giác được thấu hiểu và đem lại sự hài lòng trong phục vụ, bạn sẽ thất bại.

 

Trong khi nhiều doanh nghiệp chọn cách xây dựng một hình tượng thương hiệu đầy ý nghĩa như với việc sử dụng hình ảnh của những chú cún con đáng yêu, nhiều chiến lược gia vẫn chọn cho mình một phong cách nghịch ngợm, độc đáo, và những trải nghiệm đầy bất ngờ. Đó là cách mà các thương hiệu can đảm thử nghiệm trên từng touchpoint (điểm chạm), và từ đó nhận định lại những kỳ vọng của khách hàng.

 

Hãng hàng không Pháp - Air France đã hợp tác cùng adidas tạo nên một chiến dịch đầy ý nghĩa và dí dỏm khi những người Mẹ và Cha ở xa con, vì muốn gặp con mình sẽ gửi đi trước một chiếc giày adidas kèm theo đó là phiếu giảm giá vé máy bay cho mọi điểm đến nội địa của hãng Air France, để những người con xa nhà ấy quay về tổ ấm của gia đình và nhận chiếc giày adidas.

 

Khi những gì mà chúng ta có được thấp hơn so với những gì mà chúng ta mong muốn, suy nghĩ được cải thiện bản thân sẽ trở thành một khao khát và động lực mới. Ý chí thôi thúc này đã nhanh chóng lan rộng khắp tầng lớp trung lưu trên toàn thế giới và “vô tình” gặp nền Kinh tế trải nghiệm. Ngày nay, những khách hàng có cá tính khó thổ lộ tìm đến việc hiện thực hóa bản thân và tạo nên một câu chuyện đầy màu sắc để chia sẻ cùng những người giống mình.

 

Như những buổi sáng xinh đẹp tại thành phố lớn New York, tại bảo tàng The Metropolitan Museum of Art, trước giờ mở cửa viện bảo tàng luôn có những buổi tour nhảy trên nền nhạc từ Jazz nhẹ nhàng đến Disco sôi động được dẫn dắt bởi nhóm nhảy Monica Bill Barnes & Company cùng nhà văn Maira Kalman.

 

Những thương hiệu luôn ám ảnh về khách hàng của mình tin rằng tuy thế giới kỹ thuật số ngày nay quá mạnh mẽ, thông minh và đem lại nhiều sức ảnh hưởng, tuy nhiên, đó không phải là một dấu chấm hết cho những buổi trải nghiệm thực tế. Những nơi đã đem đến nguồn cảm hứng và xây dựng nên thương hiệu như nơi diễn ra các buổi trình diễn, giáo dục, công việc và tách cà phê tuyệt vời - sẽ gắn kết mọi người lại gần nhau hơn và nhờ đó tối ưu hóa sự chú ý.

 

Apple là một thương hiệu sở hữu số lượng người dùng khổng lồ từ mọi nơi trên thế giới. Tận dụng điều này, Apple vào tháng 4 năm 2017 vừa cho tổ chức những lớp học miễn phí về dựng code và chụp ảnh cho tất cả mọi người tại 495 cửa hàng Apple trên toàn cầu. Chiến dịch này mang tên Today at Apple và những người đứng lớp là những nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, những họa sĩ tầm cỡ tại một số thành phố, và những nhiếp ảnh gia, nghệ sỹ. Tất cả sẽ tận tình hướng dẫn những chương trình từ cấp độ cơ bản cho đến nâng cao.